Wie sich Workforce Management technologisch weiterentwickeln wird

Im 21. Jahrhundert gehören Themen wie Künstliche Intelligenz zu den großen Technologie-Trends - auch für die Optimierung von Business Software. Unser Executive Director Product Management Markus Wieser erklärt, warum dieser Hype fürs Workforce Management eine große Chance ist.

Herr Wieser, was kann künstliche Intelligenz, was der Mensch nicht kann?

Eigentlich kann künstliche Intelligenz deutlich weniger als der Mensch. Deutlich weniger deshalb, weil KI (nur) konkrete Anwendungsprobleme löst, dabei intelligentes Verhalten nachahmt und selbständig lernt. Beim sogenannten maschinellen Lernen wird die KI mit Unmengen an Daten gefüttert und erkennt dadurch Muster und Gesetzmäßigkeiten in den Lerndaten. So kann die KI auch neue, unbekannte Daten beurteilen. Über die Zeit wird sie dadurch immer besser und kann damit Aufgaben schneller und besser übernehmen, als der Mensch manuell dazu in der Lage wäre. Damit entsteht eine ganz neue Art der Business Software.  

Welche Vorteile hat das konkret fürs Workforce Management?

Es gibt eine Unmenge an Vorteilen. Einen möchte ich hervorheben, weil er für die Digital Natives von ganz besonderer Bedeutung ist. Über natürlich sprachliche User Interfaces kann ich mit dem System sprechen wie mit meinem Vorgesetzten. Statt eines Formulars oder einem langwierigen Gespräch bzw. einer Korrespondenz, sage ich kurz und knapp: ‚Ich möchte nächste Woche von Mittwoch bis Freitag Urlaub nehmen.‘ Das System erkennt meine Absicht und erledigt den Antrag sozusagen vollautomatisch.

Auf den ersten Blick sieht das nach einer einfachen Spracherkennung aus. Wenn man genauer hinsieht, ist es aber deutlich mehr als das. Füttert man das System regelmäßig mit gängigen Sprachweisen für einen Urlaubsantrag, die sich von Person zu Person und von Land zu Land unterscheiden können, versteht es im Normalfall sofort, was der Mitarbeiter möchte. Es entsteht die „Siri“ oder „Alexa“ fürs Workforce Management, Vorgesetzte und HR werden von zeitraubenden Routinetätigkeiten entlastet.

Ist das noch Zukunftsmusik oder bereits Realität?

Wir entwickeln daran mit Hochdruck. Ich würde gerne noch ein weiteres Beispiel erwähnen, bei dem KI eine Rolle spielt. Das System erkennt, welche Interaktion der Anwender regelmäßig durchführt und macht proaktiv einen Vorschlag, eine bestimmte Aktion auszuführen.

Ein Beispiel aus dem Einzelhandel: Der Verkaufsmitarbeiter einer Filiale kommt an seinen Arbeitsplatz und wird von seiner App begrüßt mit der Frage „Möchtest du jetzt einstempeln?“ Auch an solchen, auf bestimmte Use Cases zugeschnittenen, Interaktionen arbeiten wir mit Hochdruck, um dadurch die User Experience konsequent zu verbessern. Diese Entwicklungsideen stammen sehr oft von unseren Kunden, die den „Pain“ tagtäglich hautnah spüren.

Gibt es neben der Anwenderinteraktion weitere Bereiche, wo KI helfen kann?

Ja, zum Beispiel bei der automatischen Dienstplanerstellung. Mit Hilfe von KI erkennt die Software manuelle Korrekturen im Dienstplan. Sie lernt daraus, optimiert sich quasi selber und produziert beim nächsten Mal einen noch besseren Dienstplan. Aber auch in der Personalbedarfsermittlung kann KI Anomalien in den Daten erkennen sowie auf Basis historischer Kundenfrequenzen oder Umsätze im Handel auf Knopfdruck eine hochpräzise Personalbedarfsprognose ermitteln. Das ist zwar heute noch Zukunftsmusik. Aber allein die Vorstellung, ein fast magisches Workforce Management schaffen zu können, ist unser Antrieb für die „Roaring Twenties“.